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El Factor "H"

La veo siempre que voy de compras. Ahí está ella paradita al lado izquierdo de su puesto de trabajo, no más de metro y medio. Ojos marrones como su pelo y piel, siempre con dientes pelados y actitud jocosa; organizando los estantes, doblando las chompas, colgando camisas, pantalones por tallas o, simplemente, ayudando a algún indeciso comprador que se haya parado en su estación. Aunque la había visto antes una sola vez, Hilda me saluda contenta por mi primer nombre y pregunta por mi bebé; se acuerda perfectamente de lo que le compré, la razón por la que compré y esta vez se atreve a mostrarme las novedades de acuerdo a lo que ella considera va con mi gusto. Antes de llegar a conocer y comprar con H, estuve paseando alrededor de dos horas por la tienda sin tener idea qué comprar. Por lo tanto, el nivel de satisfacción que H provocó en mí hace que ahora la tienda X sea mi primera -y tal vez única- parada cuando se me ocurra ir de compras (y no tengo que decir que en las mujeres esa ocurrencia es más que frecuente). Ahora, me pregunto si la tienda X solo contrata gente con las características de H (cosa que dudo mucho porque el proceso de selección de personal sería interminable). Pensemos que este approach es una característica única de H, entonces, ¿será que la tienda X reconoce su diferencial con los otros empleados?, ¿será que la tienda X lleva un control de las comisiones de H y, voy más allá, ¿será que la tienda puede verificar si H tiene clientes-compradores frecuentes como yo? Finalmente, ¿se habrá dado cuenta la tienda X del potencial del marketing relacional que está haciendo H?

Las compañías que están apostando por la estrategia de MR y por el llamado Customer Relationship Managment (CRM) son las que han aceptado de una vez por todas que en esta era se trata, únicamente, del cliente y de cuanto lo conocemos. La compañía que tenga un profundo conocimiento de su target es la que perdurará en el tiempo y, mucho más trascendente aún, la que prevalecerá en la memoria del consumidor logrando de esta forma un ROI (Return On Investment) asegurado, que es de lo que al final todo este rollo se trata.

Tanto en el MR como en cualquier otra relación, es importante crear relaciones a largo plazo, relaciones de valor con el otro lado de la moneda, al igual que en un enamoramiento: mientras más conoces a tu pareja, mejor es tu relación día a día y quizá hasta llegues a tener una relación de compromiso y fidelidad, primero a corto, después a mediano y tal vez (si le pones empeño) a largo plazo. Ahora, ¿qué relación tienes tú con tu cliente?.