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¿Lealtad? ¿De qué estamos hablando…?

El otro día mi hijo Gonzalo se me acercó y me dijo: “Mi amigo Javier me preguntó en el colegio ¿qué hace tu papá?. Yo quise explicarle pero me enredé un poco… ¿me cuentas de nuevo qué haces en tu trabajo?”.

Empecé hablándole sobre qué es lo que hace una empresa de marketing relacional y cómo elaboramos estrategias para que los clientes de nuestros clientes sean más leales, con lo cual él se fue contento y satisfecho de la respuesta. Sin embargo, minutos después sentía como un eco en mi cabeza, con la misma palabra una y otra vez: Lealtad… ¿Clientes leales…? ¿realmente leales…?. Empecé a darle vueltas y dudar sobre mi propia argumentación; tal vez por tratar de explicar mi trabajo en forma sencilla a Gonzalo estaba elaborando una verdad a medias (lo cual es en realidad una mentira, ¿verdad?).

¿Es posible que alguien se crea realmente con el poder para infundir lealtad en el ser humano? Si tomamos en cuenta que en nuestra sociedad actual el mayor compromiso de todos (o sea, donde teóricamente deberíamos encontrar el mayor “índice” de lealtad por parte de las personas) es el matrimonio y observamos sus estadísticas, el panorama se ve bastante desolador: Los últimos estudios realizados en USA revelan que el 50% de los matrimonios terminan en divorcio, y que la tasa de divorcios para segundas y terceras nupcias es del 60% y 73% respectivamente.

Teniendo en mente estas cifras, ¿es posible que alguien pueda realmente “despertar” la lealtad de nuestros clientes? (podría decir “infundir” pero prefiero pensar que la lealtad es inherente al ser humano). Tal vez sea mejor que cada uno se responda a si mismo, para lo cual recomiendo leer un artículo que me brindó un nuevo enfoque sobre el tema de la lealtad en los clientes: “Customer Retention is not enough”, que podrán encontrar haciendo click en el siguiente link:

https://www.mckinseyquarterly.com/Customer_retention_is_not_enough_1176